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网易七鱼x易流科技 | 让“秒回”重塑服务体验

2020年04月22日 17:36:58  未知

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在互联网产业的飞速发展下,每个人的消费行为都发生了翻天覆地的变化。买国外的产品不再需要出国,买菜再也不用去菜市场,买电冰箱甚至也无需到实体店挑选......连接制造和消费,这一切的发展都离不开一项重要服务战略——物流。
 
易流科技成立于2006年,是一家基于物联网技术的物流产业互联网服务提供商,通过易流云平台及配套的定位终端、温控产品、主动安全产品、电子锁、追货宝等智能硬件设备,打造物流透明生态体系,截止目前,易流科技已为全国4万+家物流企业和2000+家货主企业提供服务,拥有160万+在线车辆、160万+司机用户,500万+物联网节点,在制造、新零售、餐饮、商超等多个细分领域占据行业重要地位。

在货物运输过程中,物流公司会特别关注货到哪了,以及货和人是否都是安全的,若出现货物掉包或串货,更是会对品牌造成影响。而货运司机为了保证货物准时送达正确地点,和自己在行车过程中的安全,则需要确保车辆与硬件设备的正常运行。一旦发现问题,需要马上进行解决。

“设备故障怎么办”、“车辆掉线怎么处理”、“对接、年审怎么做?”,面对大量重复或较为棘手的问题,易流科技希望能够“秒回”用户咨询,在第一时间定位问题并精准解决,为物流企业和其工作人员保证安全,提升效率。

2019年,易流科技推出智能客服小易,并采用网易七鱼智能客服系统,通过在线客服和智能客服机器人产品,打破物流产业传统的热线咨询模式,实现在线客服7x24小时随时服务,大大提升响应速度和解决效率,让远程沟通指导更为方便。

一. 全渠道接入+富媒体沟通,让沟通更清晰

传统的物流产业服务主要是通过400热线电话渠道,且依赖于人工坐席来完成,但随着移动互联网的发展,人们更喜欢通过手机、平板电脑等等移动设备,和APP、网站、微信公众号、微博等渠道,不受时间地点限制,使用自己最便捷的方式来与商品或服务提供方进行沟通。

目前,易流科技已在易流官网、易流云、易流云手机APP、易流云微信服务号渠道中接入网易七鱼智能客服。这样一来,不但方便用户,更是让客服人员可以在一个工作台接待来自于所有渠道的用户咨询,有效缓解接线压力,提升服务效率。
同时,网易七鱼在线客服支持富媒体沟通,用户和客服之间可通过文字、图片、视频、富文本、表情和超链接等多种形式进行沟通,以表达清晰为目的,有助于客服人员快速定位问题,并给予相应的指导。例如,当用户遇到车辆掉线或设备故障的问题时,可通过图片展示故障位置或显示股票配资 ,而客服人员可通过短视频远程指导用户自助解决。

为了方便客服人员进行服务小记,统计访客问题类型,网易七鱼支持咨询分类,管理员可按照企业的业务情况,设计不同的咨询分类,供客服在工作台沟通时选择,方便事后分析,从而提升服务质量。
 
二. 人机协同7x24小时“秒回”,随时随地在岗服务

一直以来,易流都为客户提供7x24小时的人工热线服务,但人工热线单位时间内可同时接待客户数量有限,忙碌时客户需要排队等待接入,体验不佳,同时客服人员的人力成本和培训成本也很高。在智能客服小易上线后,易流科技通过网易七鱼在线客服机器人,实现了不下班、无休假地随时接待并“秒回”用户咨询。

当访客进入机器人会话后,管理员可将业务中SOP流程化的业务操作流程交给机器人学习,通过设置常见问题,判断并引导用户在会话中通过简单地点选,在一触即达的交互中直接解决问题,极大节省咨询时间。目前,机器人可独立解决60%以上问题,并能够在无法处理时,灵活唤醒人工客服。
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其中,常见问题列表的展现可以根据企业自身需求进行定制化设置。例如,不同渠道可以接入不同的常见问题列表,或是根据访客的浏览轨迹,设置不同的常见问题。
 
值得一提的是,网易七鱼机器人可自动收集接待用户过程中没有表现好的知识,统一提示给客服人员,并建议客服添加到知识库中。通过针对相似问题和未知问题的学习,智能客服小易匹配率已达90%。

在智能客服小易上线后,易流科技收到了大量的客户好评,“秒回”、“给力“、”相比其他在线客服服务更高效更专业”等等。其实,易流科技的初衷就是通过建立智能客服和不断地优化,为用户建立更便捷的售后渠道,释放人工客服压力,提升问题服务效率,为今后更多的个性化服务打下良好基础。

在未来,网易七鱼将继续努力发挥智能化技术优势,助力易流科技打通更多业务接口,实现更大面积的智能化服务,助力物流和供应链领域内的企业实现安全、成本、效率、体验上的价值提升。

近日,网易七鱼联手网易定位和央视市场研究深度调研了近万名真是消费者,发布了《2020电商客户服务体验报告》,欢迎关注“网易七鱼”公众号,回复“电商”下载完整版报告PDF文件。
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